Είναι πλέον καθολικά αποδεκτό ότι πολλές εγκαταστάσεις συστημάτων ERP παρουσιάζουν λιγότερα ή περισσότερα προβλήματα τους πρώτους μήνες λειτουργίας τους. Οι περισσότεροι μιλούν για τα δύο τρίτα των εγκαταστάσεων, ενώ οι πιο μετριοπαθείς συμπληρώνουν ότι αρκετές απ’ αυτές διορθώνονται αργότερα, με κάποιο πρόσθετο κόστος. Κάποιες όμως παραμένουν προβληματικές και ταλαιπωρούν εταιρείες κι εργαζόμενους για χρόνια.

Το κλειδί στην περίπτωση αυτή είναι οι διαφορές των έργων ERP από τα υπόλοιπα έργα εγκατάστασης εφαρμογών λογισμικού. Ένα πακέτο λογισμικού είναι μια εξειδικευμένη μηχανογραφική εφαρμογή που λύνει κάποιο πρόβλημα ή αυτοματοποιεί μια διαδικασία. Η εγκατάστασή του σε μια εταιρεία επηρεάζει μόνο τη λειτουργία που σχετίζεται με την συγκεκριμένη εφαρμογή λογισμικού και ελάχιστα επιδρά σε άλλες – γειτονικές – περιοχές. Ένα ERP σύστημα είναι στην ουσία μία ομάδα ενοποιημένων εφαρμογών που καλύπτουν τις κύριες τουλάχιστον λειτουργίες μια επιχείρησης, όπως πελάτες, προμηθευτές, αποθήκες, τιμολόγηση, κοστολόγηση, γενική και αναλυτική λογιστική, αξιόγραφα, παραγωγή κλπ. Η εγκατάστασή του λοιπόν επηρεάζει όλα τα τμήματα της επιχείρησης στις περισσότερες λειτουργίες τους.

Τα πακέτα ERP είναι τεράστια από πλευράς εύρους εφαρμογών και συνήθως καλύπτουν σε μεγάλο βαθμό όλες τις ροές εργασίας των επιχειρήσεων. Παρά ταύτα δεν είναι δυνατό να προσαρμοστούν στους άπειρους εναλλακτικούς τρόπους εφαρμογής των ίδιων εταιρικών διαδικασιών που παρατηρούνται μεταξύ των εταιρειών.
Για το λόγο αυτό έχουν προεπιλεγεί, από τους κατασκευαστές των συστημάτων ERP, για κάθε ροή εργασίας κάποιες λύσεις, μεταξύ των οποίων η εταιρεία-πελάτης θα επιλέξει εκείνη που της ταιριάζει καλύτερα. Οι προτεινόμενες λύσεις είναι οι πιο διαδεδομένες στην αγορά και θεωρούνται ως άριστες πρακτικές (best practices).
Αυτό όμως στην ουσία σημαίνει ότι με την εγκατάσταση ενός ERP συστήματος θα αλλάξουν σε μικρότερο ή μεγαλύτερο βαθμό όλες σχεδόν οι διαδικασίες της εταιρείας. Είναι πλέον εμφανές ότι η υλοποίηση ενός έργου ERP δεν έχει να κάνει μόνο με προγράμματα και υπολογιστές αλλά επιβάλλει βαθιές εταιρικές αλλαγές και αυτό στην πράξη αποτελεί μια πλήρη αναδιοργάνωση (reengineering) των εταιρικών διαδικασιών.

Σε ένα έργο τέτοιου εύρους που περιλαμβάνει μια μικρότερου ή μεγαλύτερου μεγέθους αναδιοργάνωση πρέπει, εκτός της πληροφορικής, να συμμετέχουν όλα τα τμήματα της εταιρείας καθώς και η ίδια η διοίκηση, είναι δε ο ρόλος της απαραίτητος και καθοριστικός για την επιτυχία του έργου.

Τα άτομα και τα τμήματα πληροφορικής έχουν στην πλειοψηφία τους τεχνικό προσανατολισμό. Η διαδικασία επιλογής και εγκατάστασης απλών πακέτων λογισμικού είναι κομμένη και ραμμένη στα μέτρα τους: πρώτα θα γίνει η διαπίστωση του προβλήματος, στη συνέχεια η έρευνα της αγοράς για την επιλογή του καταλληλότερου πακέτου και τέλος η εγκατάστασή του που κατά κανόνα θα λύσει το πρόβλημα. Όταν πρόκειται όμως για πακέτα ERP, οι τεχνικής φύσης ικανότητες δε φτάνουν, απαιτείται επαρκής γνώση των εταιρικών λειτουργιών, ικανότητα στη διαχείριση έργων (project management) και εμπειρία σε εγκατάσταση πακέτων ERP. Αν τα τμήματα πληροφορικής δεν ικανοποιούν τις απαιτήσεις αυτές, πράγμα που συνήθως συμβαίνει, το κενό μπορεί εύκολα να καλυφθεί, για όσο διάστημα διαρκεί το έργο, με εξωτερικούς συνεργάτες, αρκεί αυτοί να μην ανήκουν στην εταιρεία που παρέχει ή εγκαθιστά το σύστημα ERP για λόγους σύγκρουσης συμφερόντων.

Ένα φαινόμενο που παρατηρείται συνήθως είναι οι διευθύνσεις και τμήματα της εταιρείας να περιμένουν ότι το έργο ERP θα υλοποιηθεί από την πληροφορική και τους εξωτερικούς συνεργάτες και θα παραδοθεί σ’ αυτούς έτοιμο, με το κλειδί στο χέρι. Αν συμβεί κάτι τέτοιο τότε είναι βέβαιο ότι το έργο θα οδηγηθεί σε αποτυχία. Επιβάλλεται να συμμετέχουν όλα τα τμήματα με χρήστες-κλειδιά (key users), άτομα δηλαδή που γνωρίζουν σε βάθος τις διαδικασίες και λειτουργίες του κάθε τμήματος. Η απασχόληση δε των ατόμων αυτών με το έργο θα είναι σχεδόν αποκλειστική, διαφορετικά δε θα μπορέσουν να αντεπεξέλθουν στις ανάγκες και απαιτήσεις του ρόλου τους.

Η διοίκηση της εταιρείας θα πρέπει να περιμένει ότι κατά την υλοποίηση του έργου και τη μετάβαση στο νέο ERP σύστημα θα υπάρξουν δυσλειτουργίες. Αυτές θα οφείλονται αφ’ ενός στην απομάκρυνση χρηστών από τα κύρια τους καθήκοντα, προκειμένου να ασχοληθούν με το έργο και αφ’ ετέρου στην ίδια την αλλαγή που αυτό θα επιφέρει στην εταιρεία όταν ξεκινήσει να λειτουργεί. Σε περίπτωση δε μερικής ή ολικής αποτυχίας του έργου, οι δυσλειτουργίες αναμένεται να έχουν τη μορφή χιονοστιβάδας ικανής σε μερικές περιπτώσεις να αφαιρέσει το τιμόνι από τα χέρια της διοίκησης.
Για την αποφυγή εκπλήξεων και τη βελτιστοποίηση του αναμενόμενου αποτελέσματος η διοίκηση θα πρέπει να αγκαλιάσει το έργο και με τη στάση της να καταστήσει σαφές ότι του δίνει την απαραίτητη προτεραιότητα. Θα πρέπει δε να ενημερώνεται ανά τακτά χρονικά διαστήματα για την πορεία του, συνήθως ανά δέκα ή δεκαπέντε μέρες, όχι μόνο από τους ανθρώπους της και την εταιρεία που εγκαθιστά το πακέτο ERP αλλά και από αντίστοιχο έμπειρο σύμβουλο, είτε αυτός είναι εσωτερικός είτε εξωτερικός. Μόνο τότε θα υπάρχει η δυνατότητα έγκαιρου εντοπισμού των προβλημάτων ώστε με κατάλληλες διορθωτικές ενέργειες το έργο να βρίσκεται πάντα σε σωστή πορεία.

Τα αναμενόμενα οφέλη από ένα σύστημα ERP είναι τεράστια αλλά και οι παράγοντες που μπορεί να προκαλέσουν την αποτυχία πολλοί, με κυριότερους την έλλειψη εμπειρίας για τέτοιου εύρους έργα και την αντίδραση στην αλλαγή που εκ των πραγμάτων επιφέρεται με την υλοποίησή τους. Με τη δημιουργία της σωστής ομάδας και τη συμμετοχή όλων τα προβλήματα θα ξεπεραστούν και άπαντες τότε θα βιώσουν ένα περιβάλλον έγκαιρης και έγκυρης πληροφόρησης με όλα τα πλεονεκτήματα που έχει αυτό για την εταιρεία αλλά και τους εργαζόμενους.

Σταμάτης Kοντάρης